Como tantos otros sectores, el de los servicios financieros se encuentra en un estado de cambio; 2020 ha sido un año difícil.
En primer lugar, el COVID-19 golpeó a las aseguradoras con infinitas reclamaciones por interrupción de la actividad y los seguros de viaje. A continuación, los beneficios de los bancos se vieron afectados, ya que reservaron miles de millones para pérdidas de préstamos. En vista de ello y del prolongado periodo de bajos tipos de interés, los inversores han visto con malos ojos las perspectivas del sector, lo que ha hecho bajar los precios de las acciones de los bancos y aseguradoras.
Tras la recesión económica de la última década, las empresas de servicios financieros no se han quedado de brazos cruzados, ya que han participado activamente en un nuevo ecosistema de disrupción mientras seguían lidiando con los desafíos que plantea la evolución de la normativa en un entorno posterior a la crisis. Los bancos siguieron enfrentándose a los retos de la reducción de los márgenes, el aumento de la competencia y la exigencia de los consumidores.
Ante las escasas posibilidades de crecimiento, las empresas de servicios financieros de todo el mundo han intentado adoptar amplias medidas de eficiencia de costos con el fin de aumentar la rentabilidad. Muchas instituciones financieras han tratado de mejorar la rentabilidad optimizando los canales bancarios y reduciendo los gastos operativos y de TI. Otras han tomado caminos más tradicionales, recurriendo a recortes de plantilla y a la disociación de negocios para reducir costos.
En la última parte de 2020, marcas de servicios financieros como Credit Suisse han relanzado sus planes de reducción de costos, que quedaron en suspenso durante la pandemia. Este renovado enfoque en la reducción de costos se refleja en los datos de la organización de investigación Forrester: En mayo de 2020, el 36% de los ejecutivos europeos de servicios financieros y de seguros consideraban que la reducción de costos era una prioridad alta o crítica, frente al 30% antes de que se produjera la COVID-19, cuando el aumento de los ingresos y la mejora de la experiencia del cliente seguían siendo prioritarios. Pero los líderes están dispuestos a no dejar que la crisis se desperdicie. En medio de todo el pesimismo, los ejecutivos de los servicios financieros también quieren innovar. Junto con la reducción de costos, la mejora de la capacidad de innovación se considera la principal prioridad empresarial para los próximos 12 meses.
Esto es una buena noticia, ya que hay muchas oportunidades en dos áreas particulares que pueden beneficiarse de la innovación impulsada por la tecnología: el fraude y la gestión de reclamaciones.
El COVID-19 es una crisis para las empresas de servicios financieros, pero una oportunidad para los defraudadores y los piratas informáticos. En muchos países, los índices de fraude aumentaron de manera significativa en 2020. Y 2021 revelará el elevado número de préstamos fraudulentos de COVID-19.
A medida que la demanda de préstamos a las empresas y la presión de los gobiernos deseosos de ayudar a las que están en dificultades continúen a lo largo de 2021, las empresas financieras tendrán que digitalizar la incorporación de los clientes, la verificación de la identidad y la puntuación y decisión de los créditos. La tecnología emergente puede ayudar. La inteligencia artificial ha transformado la supervisión de las transacciones, la puntuación de riesgos y la creación de modelos, la gestión e investigación de casos y la elaboración de informes contextuales.
El fraude también repercute en las empresas de seguros, elevando los costos de los siniestros junto con otros factores, como las condiciones meteorológicas extremas y el aumento de los costos de reparación. Mientras que las reclamaciones de seguros de automóviles y de hogar han disminuido durante los cierres de COVID-19, las reclamaciones de seguros de interrupción de la actividad, de viajes y de salud no lo han hecho. Por esta razón, se espera que la contención de la fuga de siniestros sea una de las principales prioridades de las aseguradoras de no vida en 2021. Una vez más, la tecnología puede ayudar. En 2021, las aseguradoras invertirán en análisis inteligentes para identificar el potencial de fuga al primer aviso de siniestro.
La planificación anticipada en los servicios financieros es difícil en las circunstancias actuales. Pero una cosa es cierta: junto con la gestión de los costos, ahora es el momento de aprovechar la aceleración digital y el impulso que ha supuesto la pandemia para remodelar el futuro de su negocio.