La calidad de su experiencia de cliente (CX por sus siglas en inglés) determina la forma en que los clientes ven e interactúan con su empresa. Mantenerse al día con las últimas tendencias y mejores prácticas en materia de experiencia del cliente le ayudará a crear una base de clientes leales que defiendan su marca.

atencion al cliente

Si tiene problemas para retener a los clientes, es probable que la culpa la tenga una mala relación con el cliente. Y con un número cada vez mayor de clientes que interactúan con usted casi por completo en línea, es esencial comprender bien cómo los canales de comercio electrónico afectan a la experiencia del cliente.

Estas son algunas de las principales tendencias y prácticas de CX que hay que tener en cuenta.

 

Comprender lo que impulsa la satisfacción del cliente

Comprender la base de clientes siempre va a ser lo más importante a la hora de crear una experiencia de cliente sucinta e ideal.

En los últimos años, uno de los principales factores que impulsan la satisfacción del cliente ha sido la rapidez del servicio. Con casi todo disponible al alcance de la mano, nos hemos vuelto impacientes y estamos acostumbrados a la entrega al día siguiente o incluso en el mismo día.

Esta cultura de la gratificación instantánea también significa que los clientes esperan una respuesta rápida de las empresas cuando se plantean problemas o se intercambian mensajes en las redes sociales. Casi todos los tipos de empresas tendrán ahora más interacciones digitales con los clientes que nunca, por lo que es importante estar al tanto de esto.

 

Mensajes y experiencias omnicanal sin fisuras

El hecho de que gran parte de la experiencia del cliente tenga lugar en línea, no significa que deba dejar de lado las experiencias tradicionales y físicas. La clave es ofrecer una mensajería sin fisuras en todos los canales, centrándose en una experiencia altamente personalizada.

En este sentido, es especialmente importante recopilar los datos correctos sobre los clientes, de modo que puedan extraerse y utilizarse en todos los canales para mejorar las experiencias en la tienda, haciendo que el viaje desde que se ve un producto o servicio en las redes sociales o en el sitio web hasta que se interactúa con ese producto en una tienda física sea un poco más suave.

Cada vez son más los clientes que esperan este tipo de experiencia omnicanal impecable y son más propensos a comprometerse con una marca y a comprarla cuando se les ofrecen estos servicios.

 

Mejorar la tecnología para beneficiar a clientes y empleados

Con el creciente interés por los mensajes y las resoluciones instantáneas, es esencial que los agentes de atención al cliente puedan actuar siempre con la mayor eficacia posible. Para ayudar a gestionar la carga de trabajo y garantizar que los empleados no se “quemen”, el uso estratégico de la tecnología es crucial.

La IA debe utilizarse para reducir el número de tareas repetitivas y dejar a los empleados más tiempo para ofrecer experiencias de cara al cliente y construir mejores relaciones. Los chatbots de IA utilizados para resolver problemas sencillos o indicar a los clientes la dirección correcta también pueden ser muy valiosos para aumentar la velocidad con la que se responde a las consultas de los clientes.

Este tipo de tecnología garantiza que su empresa esté siempre disponible para atender a los clientes y que los empleados del servicio de atención al cliente no se vean abrumados por el trabajo.

 

Adaptación a los comportamientos de los clientes en constante evolución

La pandemia empujó a muchos nuevos clientes a la esfera digital; aunque muchos pueden haber preferido antes experiencias más tradicionales, no había muchas opciones en estos tiempos difíciles. La rápida adopción de la tecnología digital sigue cambiando la forma en que los consumidores compran y amplía su base de clientes.

Las empresas inteligentes siempre han intentado ir un paso por delante cuando se trata de comprender y predecir la evolución de las necesidades y los deseos de los clientes, lo que no hace más que aumentar a medida que las transformaciones digitales siguen afianzándose.

 

Prioridad a las experiencias con smartphones

La mayoría de los clientes acceden a los sitios web y a las marcas a través de los smartphones, por lo que asegurarse de que su sitio y todas sus funciones son accesibles en los dispositivos móviles debería ser una prioridad absoluta.

Las aplicaciones distintas para móviles le permiten crear una experiencia optimizada, y con más gente que nunca haciendo compras desde dispositivos móviles, un sitio o una aplicación que sean lentos o que ofrezcan una mala experiencia de usuario podrían hacer mucho daño.

Las funciones de chat de atención al cliente dentro de la aplicación también son esenciales y deben mejorarse, ya que los sistemas de mensajería lentos o confusos volverán a dejar a los clientes con una mala experiencia, haciendo que sea menos probable que vuelvan.

 

Escuchar a los clientes insatisfechos

En lugar de limitarse a resolver los problemas de un cliente y pasar al siguiente, trabaje para entender por qué ha dejado una reseña negativa o qué ha hecho que su experiencia sea insatisfactoria. Tanto las opiniones positivas como las negativas pueden ser increíblemente valiosas.

Los clientes insatisfechos pueden mostrarle dónde se encuentran los puntos débiles de CX, lo que le permitirá implementar cambios más rápidamente. Esto también contribuirá a un mayor sentido de la lealtad a la marca; dé las gracias a los clientes por sus comentarios y demuéstreles que está dispuesto a escuchar y hacer cambios para mejorar las experiencias futuras.

De este modo, podrá convertir la frustración de los clientes en un cambio factible.

En última instancia, una buena experiencia de cliente es uno de los pilares centrales del éxito y el crecimiento de su organización. Sin una experiencia que ofrezca a los clientes todo lo que necesitan (y más), las empresas no podrán mantenerse por delante de la competencia.

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